マクドナルドがドライブスルーをコールセンター化する件

http://66.102.7.104/search?q=cache:pIw0672TI8QJ:www.excite.co.jp/News/odd/00081110591774.html+%E3%83%9E%E3%82%AF%E3%83%89%E3%83%8A%E3%83%AB%E3%83%89%E3%80%80%E3%83%89%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%96%E3%82%B9%E3%83%AB%E3%83%BC&hl=ja（googleキャッシュ）
ニュースを読んだ時点では「ドナルド怖ぇ（ｗ」としか思わなかったんですが、よく考えたらものスげぇ事だと思ったのでメモ。
この事例に限定しない話だけど、これはネットワークが張り巡らされた時代だからこそ出てきた考えだと思うのよ。各店舗のネットワーク化はPOSシステムの導入時点で済んでるし、使えるIP電話が出てきたことで、各エージェントに振り分けるシステムさえ作って管理していればイイんだから巨大な箱なんぞ不要だし、初期投資も安く済みそうだ。
最初は「今の店舗にはドライブスルー専属の店員なんていないだろうから、どれだけ人件費が浮くのかねぇ？」って思ったんですが、逆にコールセンター化で「ドライブスルー専属の店員がいる」事になるワケですよ。わぁスげぇ。店内でレジに並ぶ場合は、店が混んでるとか店員がイナイとか状況が判るけれど、ドライブスルーじゃ店内の様子なんてわからないから、注文パネルの前に来て１０秒（！）も待たされると客は車を走らせて別の店に行っちゃうよね。僕は５秒も待てません。一回呼んで反応がなかったら、もう一回デカイ声で呼んで、それでも反応がなかったら壊れてると見なして別の店に行きます。今までは各店舗でドライブスルーに常に注意していなければならなかったけど、コールセンター化するコトでボクみたいな気の短い客を逃さず、さらに店内に注意を向けられる。わぉ。ドライブスルーの利用率が高い店舗では店員の数を増やさずに複数の注文パネルを設置できるから、さらに回転がよくなる。うひょ。電話接客が得意な人を使うことで、平均購入価格も上がるかもしれん。こんなのが初期投資を抑えて実現できるなら、そりゃぁ導入するわな恐るべしマクドナルト。
と思ったので、日本でも導入できないか考えてみました。たとえば宅配ピザ。今の宅配ピザは調理員もしくは配達員が注文を聞いて、ピザを焼いて配達します。この「注文を聞く」部分をコールセンター化してみよう。妄想スタート。
電話接客の水準が上がることでサイドオーダーが付くかもしれん。新人の電話教育コストがなくなる。各店舗で導入してるPOSシステムがいらなくなる。どのエリアでどのピザがどのくらいの頻度でオーダーされるかを集中管理できる。特定の店舗にオーダーが集中した場合は、近隣の別店舗にオーダーを廻すことでお客の待ち時間を減らして、顧客満足度の向上に繋がるかもしれん。
別店舗にオーダーを廻すのは「自分の客が他の店に行く」のと同じと捉えるフランチャイズ経営では実現しないでしょうね。コンビニとかじゃ無理。そんなカンジで「時差があったり、地域での賃金格差、フランチャイズ経営でないことが勝利のカギだ」と思いますウィ。以外と普通の結論だな。